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    多年以前就聽說澳洲啟動了精益醫療，因此這次到墨爾本特別要求LEC的朋友組織，安排我去參觀一家澳洲醫院。感謝他們的安排，帶我們參觀訪問了Box Hill醫院。

    Box Hill醫院是墨爾本當地的一家公立醫院，有7個分院，1500張病床。他們在2004-5年代曾一度熱衷于精益醫療改善，后來因為維持不易，熱度逐漸冷了下去。近年因為澳洲政府醫改，大家好像又比較帶勁。Box Hill醫院的目標是建立一套以PDCA+A3+員工能力培養為框架的持續改善體系。

    醫院精益的負責人Jones Erans女士坦誠地告訴我們，當前的醫院組織只針對解決重要問題與改善，還沒有注意到日常管理體系。當前該醫院面臨的三大問題是：病源+醫療質量+運營成本。她同時感嘆地說醫院最高層對精益醫療的參與太少，主要靠中層管理自發地推動，這樣很難長久持續發展。

    5年前Daniel Jones，《改變世界的機器》，《精益思想》與《精益服務解決方案》的作者訪問該醫院。途中他提出一個問題，醫院管理層怎么能知道住院病人的流動情況？意思是怎么知道多少患者入住醫院？預備住幾天？什么時間出院？當時他們不知道怎么回答。后來設計出了一個目視管理板，記錄下列信息：何時進住？什么時候手術？需要什么后續治療與檢查？需要哪些手續辦理出院？出院日期？下一步是去康復中心還是回家休養？對接的人是誰？等等。這個目視板幫助醫院管理層追蹤科室住院患者的流動情況，一目了然。主管的護士長只需要跟蹤信息，就可以為患者下一步行動做準備工作，大量減少了無謂的等待時間，對于出院流程的效率也大幅提高。

    去年Dr. Jones又回到Box Hill醫院，他對以上的回答感到滿意。但又提出了下一個問題，醫院管理層怎么知道醫護人員的工作進度？Box Hill同仁又被問倒了，目前還在尋找答案。那天護理部為我們展示了一個正在試驗的案例：醫院某科室住院部4個護士照應12個患者，為了更妥善地服務患者，他們設計了一個餐飲服務的目視管理板。根據患者的需求，排好每個患者早、午、晚餐與點心的時間及注意事項，哪個護士負責哪3個患者？萬一有人臨時有事或來不及，如何相互支援？因為有了這塊目視管理板，相關醫護人員只需要查看板上的信息就知道應該如何處理，勿需再口頭重復細節，節省許多時間與精力。更重要的是，同時提升了醫療質量與患者滿意度。

    根據以上兩個例子，我對該醫院愿意面對問題，不斷試驗，尋找答案的精神非常欽佩。

    我在離開醫院的時候，在大堂看見一個豎立的站牌，上面寫著“Aggression and Violence against healthcare workers is never OK ”。意思是“粗俗語言和暴力對待醫護人員是不可接受的”。可見醫患關系緊張全世界到處都有，此風固然不可長，但也需要醫院不斷改善醫療環境與服務。同時患者與家屬與群眾也需要自制，相互體諒，才能為患者求福利。

    澳洲醫院沒有中國醫院人滿為患的難處，但如何在醫院里快速流動，讓患者在最短時間內獲得高質醫療服務的挑戰卻都一樣。大家都有共同的目標：提高醫療質量，患者服務，運營效益，以及醫護人員的工作生活質量。特此分享給中國醫院同仁們，以及關心精益的朋友們，共勉之！