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6σ是一個(gè)致力于追求完美和客戶滿意的管理理念，過程控制是其中的一個(gè)重要組成部分，它包含許多支持6σ理念的技術(shù)。所有那些傳統(tǒng)的質(zhì)量管理技術(shù)，像SPA、 MSA、FMEA等均是實(shí)現(xiàn)6σ過程必不可少的工具，并且許多質(zhì)量管理技術(shù)都是針對(duì)量化指標(biāo)的，這正好符合6σ管理數(shù)據(jù)化的特點(diǎn)。
在6σ管理中，描述質(zhì)量的兩個(gè)基本概念是西格瑪和缺陷。西格瑪是希臘宇母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)中用它來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的變異程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，用2σ度量其公差范圍。計(jì)算σ水平，表示過程能力。
缺陷（defect）是指產(chǎn)品沒有滿足顧客的某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望。6σ管理是以顧客滿意為目標(biāo)的，因此可用缺陷來反映產(chǎn)品的質(zhì)量，有缺陷的產(chǎn)品稱為次品。
不合格（nonconformity）是指產(chǎn)品沒有滿足某個(gè)規(guī)定的要求，這個(gè)概念不是直接反映顧客需求的。在全面質(zhì)量管理和ISO9000質(zhì)量管理體系中，使用合格與不合格來反映產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的某項(xiàng)指標(biāo)沒有滿足某個(gè)規(guī)定就屬于不合格品。
在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務(wù)行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關(guān)系。
在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不是企業(yè)的產(chǎn)品符合某個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就萬(wàn)事大吉了。服務(wù)業(yè)6σ管理的最有利之處在于它關(guān)注顧客，從顧客出發(fā)，為顧客服務(wù)（at the customer, for the customer）。滿足顧客的需求是企業(yè)最起碼的準(zhǔn)則。同時(shí)6σ管理還注重了解顧客的期望，任何能夠幫助你的顧客成功的東西都能給你帶來收益。我們不得不承認(rèn)，中國(guó)企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的為數(shù)不多。
用數(shù)據(jù)說話是6σ管理的精髓。任何企業(yè)都無法改進(jìn)它不能評(píng)估的業(yè)務(wù)，而評(píng)估靠的就是對(duì)數(shù)字指標(biāo)的分析。DMAIC流程中的量測(cè)階段為6σ管理用數(shù)據(jù)說話提供了保障，把一些模糊的質(zhì)量管理過程轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦臄?shù)量標(biāo)準(zhǔn)，從而將科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，包括統(tǒng)計(jì)過程控制方法應(yīng)用于其中。中國(guó)企業(yè)習(xí)慣總結(jié)“經(jīng)驗(yàn)”，但不能量化的經(jīng)驗(yàn)是無法學(xué)習(xí)的和不可重復(fù)的。
目前服務(wù)行業(yè)比制造行業(yè)更需要6σ管理。因?yàn)橹圃鞓I(yè)的工程師們?cè)讷@得量化數(shù)據(jù)方面是占有優(yōu)勢(shì)的，從一開始就能夠致力于用統(tǒng)計(jì)方法優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序；而服務(wù)行業(yè)本身缺乏量化指標(biāo)，服務(wù)行業(yè)的白領(lǐng)們始終難以找到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。現(xiàn)在6σ管理為服務(wù)業(yè)指標(biāo)的量化提供了可行性，準(zhǔn)能越快找到并使用這個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)就能越快地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：博革咨詢
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