為什么服務(wù)行業(yè)適合做六西格瑪培訓(xùn)？經(jīng)實(shí)踐證明，美國(guó)GE研發(fā)、財(cái)務(wù)與人力資源部門(mén)、美國(guó)銀行、摩托羅拉的財(cái)務(wù)部門(mén)都成功實(shí)施了六西格瑪管理。還有攜程網(wǎng)、喜來(lái)登酒店、亞馬遜也都有六西格瑪咨詢推行成功的案例。下文我們就一起來(lái)看看服務(wù)業(yè)適合做六西格瑪培訓(xùn)的5大特征吧。

　　一、關(guān)注客戶聲音

　　客戶滿意度最大化是六西格瑪?shù)淖谥迹挥锌蛻舨拍軟Q定一個(gè)組織的生存和發(fā)展，六西格瑪將客戶分成兩類客戶，一種是外部客戶，通常是指產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、使用者、采購(gòu)方和受益者；一種是內(nèi)部客戶，通常是指組織內(nèi)部的股東、經(jīng)營(yíng)者、員工、或下一道工序、下一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)；其實(shí)不管是哪個(gè)行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，我們都是在給內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，也只有內(nèi)外部客戶的需求都得到滿意了一個(gè)組織才能健康持續(xù)的發(fā)展，從這個(gè)層面上來(lái)講，六西格瑪?shù)倪@種理念適用于任何行業(yè)、任何組織；

　　二、關(guān)注財(cái)務(wù)收益

　　六西格瑪項(xiàng)目有別于普通項(xiàng)目的最大特點(diǎn)就是關(guān)注組織的財(cái)務(wù)收益，六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平，也就是說(shuō)不能一味地追求客戶滿意度最大化，而忘記了經(jīng)營(yíng)成本，六西格瑪不是依賴重復(fù)的檢查和和返工來(lái)滿足客戶要求，而是要求充分挖掘組織內(nèi)部潛能，利用盡可能少的資源一次性的將工作做到最好，一次服務(wù)到位，所以必然適用于服務(wù)行業(yè)；

　　三、關(guān)注流程和輸入

　　六西格瑪改善不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而是探索問(wèn)題的源頭并提供解決方案，其實(shí)不論是產(chǎn)品制造還是提供服務(wù)，從開(kāi)始到最后都有其工作流程，流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作不當(dāng)都會(huì)影響到最終的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率，六西格瑪方法可以幫助我們梳理流程各個(gè)環(huán)節(jié)，合理地尋找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素，并進(jìn)行改善和控制，提供給客戶更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

　　四、關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

　　馬云在烏鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上提出人類已經(jīng)從IT時(shí)代走向DT時(shí)代，這說(shuō)明企業(yè)的精英們和社會(huì)越來(lái)越重視數(shù)據(jù)，之所以重視是因?yàn)橐郧叭狈ΑＡ鞲瘳斠回炛v究數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，其提倡用數(shù)據(jù)來(lái)展示客戶的滿意度、用數(shù)據(jù)體現(xiàn)品質(zhì)和服務(wù)的好壞程度、用數(shù)據(jù)揭露每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的問(wèn)題、用數(shù)據(jù)反映改善措施的效果。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須要有量化的指標(biāo)，一般組織都有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，但普遍存在不全面、量化不足的現(xiàn)象，過(guò)程中的運(yùn)作指標(biāo)更是缺乏，所以一方面難以科學(xué)和真實(shí)地評(píng)價(jià)組織的績(jī)效，另一方面無(wú)法追溯問(wèn)題的原因，服務(wù)行業(yè)在這方面的問(wèn)題要比生產(chǎn)制造業(yè)嚴(yán)重，六西格瑪管理方地恰恰可以幫助組織合理的建立和定義量化的指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲得數(shù)據(jù)和利用數(shù)據(jù)；

　　五、關(guān)注團(tuán)隊(duì)精神

　　六西格瑪文化強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中各部門(mén)活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性，使得組織中的每個(gè)單位、每個(gè)人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求來(lái)自不同職能部門(mén)的人、有不同技能和資源的人組織起來(lái)共同解決同一問(wèn)題，這樣大家圍繞共同的目標(biāo)，有著共同的使命必然會(huì)齊心協(xié)力，眾志成城，必然無(wú)堅(jiān)不摧。我相信每個(gè)組織都需要團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　擴(kuò)展閱讀：上海博革咨詢，專業(yè)六西格瑪管理，10多年專注六西格瑪管理，500強(qiáng)專職咨詢顧問(wèn)，為各行業(yè)提供六西格瑪咨詢，綠帶黑帶培訓(xùn)等項(xiàng)目咨詢。更多詳情，可來(lái)電咨詢，021-62373515 ，博革將竭誠(chéng)為您服務(wù)！