多年以前就聽說澳洲啟動了精益醫(yī)療，因此這次到墨爾本特別要求LEC的朋友組織，安排我去參觀一家澳洲醫(yī)院。感謝他們的安排，帶我們參觀訪問了Box Hill醫(yī)院。

    Box Hill醫(yī)院是墨爾本當(dāng)?shù)氐囊患夜⑨t(yī)院，有7個分院，1500張病床。他們在2004-5年代曾一度熱衷于精益醫(yī)療改善，后來因為維持不易，熱度逐漸冷了下去。近年因為澳洲政府醫(yī)改，大家好像又比較帶勁。Box Hill醫(yī)院的目標(biāo)是建立一套以PDCA+A3+員工能力培養(yǎng)為框架的持續(xù)改善體系。

    醫(yī)院精益的負(fù)責(zé)人Jones Erans女士坦誠地告訴我們，當(dāng)前的醫(yī)院組織只針對解決重要問題與改善，還沒有注意到日常管理體系。當(dāng)前該醫(yī)院面臨的三大問題是：病源+醫(yī)療質(zhì)量+運(yùn)營成本。她同時感嘆地說醫(yī)院最高層對精益醫(yī)療的參與太少，主要靠中層管理自發(fā)地推動，這樣很難長久持續(xù)發(fā)展。

    5年前Daniel Jones，《改變世界的機(jī)器》，《精益思想》與《精益服務(wù)解決方案》的作者訪問該醫(yī)院。途中他提出一個問題，醫(yī)院管理層怎么能知道住院病人的流動情況？意思是怎么知道多少患者入住醫(yī)院？預(yù)備住幾天？什么時間出院？當(dāng)時他們不知道怎么回答。后來設(shè)計出了一個目視管理板，記錄下列信息：何時進(jìn)住？什么時候手術(shù)？需要什么后續(xù)治療與檢查？需要哪些手續(xù)辦理出院？出院日期？下一步是去康復(fù)中心還是回家休養(yǎng)？對接的人是誰？等等。這個目視板幫助醫(yī)院管理層追蹤科室住院患者的流動情況，一目了然。主管的護(hù)士長只需要跟蹤信息，就可以為患者下一步行動做準(zhǔn)備工作，大量減少了無謂的等待時間，對于出院流程的效率也大幅提高。

    去年Dr. Jones又回到Box Hill醫(yī)院，他對以上的回答感到滿意。但又提出了下一個問題，醫(yī)院管理層怎么知道醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)度？Box Hill同仁又被問倒了，目前還在尋找答案。那天護(hù)理部為我們展示了一個正在試驗的案例：醫(yī)院某科室住院部4個護(hù)士照應(yīng)12個患者，為了更妥善地服務(wù)患者，他們設(shè)計了一個餐飲服務(wù)的目視管理板。根據(jù)患者的需求，排好每個患者早、午、晚餐與點心的時間及注意事項，哪個護(hù)士負(fù)責(zé)哪3個患者？萬一有人臨時有事或來不及，如何相互支援？因為有了這塊目視管理板，相關(guān)醫(yī)護(hù)人員只需要查看板上的信息就知道應(yīng)該如何處理，勿需再口頭重復(fù)細(xì)節(jié)，節(jié)省許多時間與精力。更重要的是，同時提升了醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度。

    根據(jù)以上兩個例子，我對該醫(yī)院愿意面對問題，不斷試驗，尋找答案的精神非常欽佩。

    我在離開醫(yī)院的時候，在大堂看見一個豎立的站牌，上面寫著“Aggression and Violence against healthcare workers is never OK ”。意思是“粗俗語言和暴力對待醫(yī)護(hù)人員是不可接受的”。可見醫(yī)患關(guān)系緊張全世界到處都有，此風(fēng)固然不可長，但也需要醫(yī)院不斷改善醫(yī)療環(huán)境與服務(wù)。同時患者與家屬與群眾也需要自制，相互體諒，才能為患者求福利。

    澳洲醫(yī)院沒有中國醫(yī)院人滿為患的難處，但如何在醫(yī)院里快速流動，讓患者在最短時間內(nèi)獲得高質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的挑戰(zhàn)卻都一樣。大家都有共同的目標(biāo)：提高醫(yī)療質(zhì)量，患者服務(wù)，運(yùn)營效益，以及醫(yī)護(hù)人員的工作生活質(zhì)量。特此分享給中國醫(yī)院同仁們，以及關(guān)心精益的朋友們，共勉之！