6西格瑪管理咨詢在對流程的分析中，注重依據(jù)數(shù)據(jù)分析做出改進決策，提高流程的質(zhì)量，以改善客戶對產(chǎn)品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的，而且每次服務都不一樣，無法復制，很難標準化，很難收集數(shù)據(jù)，6西格瑪管理咨詢的數(shù)據(jù)分析功能在服務業(yè)上沒有用武之地。事實是否應該這樣？6西格瑪管理咨詢方法在服務流程的改進是否適用？

    

    一、6西格瑪管理咨詢最注重的是流程優(yōu)化

    

    當服務中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應該只檢查這一個事件的原因，而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。流程上的問題、缺陷，就可以用6西格瑪管理咨詢方法分析，解決。

    

    二、6西格瑪管理咨詢同樣注重定性分析

    

    6西格瑪管理咨詢方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務，是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費資源。6西格瑪管理咨詢的這一原則，既可以指導我們的管理層進行流程設(shè)計，也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現(xiàn)場服務。

    

    三、6西格瑪管理咨詢在量化分析上有強大的優(yōu)勢

    

    這種優(yōu)勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在6西格瑪管理咨詢管理中提出要盡量量化，那么在服務中應用6西格瑪管理咨詢管理就必須首先找到恰當?shù)目冃е笜?，對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標，首先要對服務要素進行細分。服務要素可以分為兩種：可計量的和不可計量的。

    

    不可計量的能力通常是我們說的微笑、態(tài)度、眼神、語氣等等，把它們歸為不可計量并非絕對，但是去計量這些內(nèi)容，是一種科學化管理的形式，是教條的。可以測量的有環(huán)境、設(shè)備、響應時間、餐食質(zhì)量等等?？梢钥吹贸?，那些可以計量的能力，往往是服務中最基本、最重要的服務要素，是服務的基本屬性